La figura professionale del Commesso online

L’idea del commesso online come figura professionale è nata leggendo una ricerca condotta da Harris Interactive sul grado di soddisfazione del cliente negli acquisti su internet.

Nella ricerca si legge che in tanti casi molti hanno rinunciato a comprare per mancanza di assistenza umana nel momento dell’acquisto. Più i beni e i servizi sono di un certo rilievo (case, automobili, assicurazioni), più l’utente mostra di gradire il supporto di una persona.

Con questo articolo cercherò di tracciare un identikit di quella che ritengo una nuova vera e propria figura professionale.

Prima di tutto il Commesso online è la persona che assiste l’utente nella procedura d’acquisto sul sito, consiglia il servizio o prodotto più adatto alle sue esigenze, elimina dubbi e perplessità dalla mente dell’acquirente: è in sostanza un “semplificatore” degli acquisti online.

Quali sono i requisiti professionali di un Commesso online?

Competenze gestionali

Visto che si tratta di commercio elettronico, competenze di tipo gestionale possono essere sintetizzate in

• Conoscenza del funzionamento dei sistemi più conosciuti di trasferimento online di denaro (es. Paypal)
• Conoscenza e uso dei principali  software di chat live come LivePerson e Voip (Voice over internet protocol) come Skype
• Gestione dell’archivio delle chat/call session grazie a software per la registrazione delle chat o chiamate online
• Gestione del back-end del sito e-commerce, cioè della parte che amministra gli ordini, verifica la disponibilità della merce in magazzino e l’avvenuto pagamento

Competenze di marketing

Credo che un Commesso online debba possedere competenze in ambito web marketing

• Competenze di SEO writing (scrittura ottimizzate per i motori di ricerca) e scrittura persuasiva
• Conoscenza dei sistemi di keyword advertising (es. Google Adwords)
• Capacità di creare l’offerta su misura del cliente

Competenze personali

• Capacità di scrittura in grado di semplificare la decisione del cliente
• Capacità di parlare dell’offerta più adatta al cliente senza perdersi in inutili elogi del prodotto venduto
• Capacità di capire il cliente con domande pertinenti e  risposte chiare

Come lavora il Commesso online

Proviamo ad immaginare quali situazioni possa trovarsi ad affrontare il Commesso online

1. Il commesso deve verificare al momento la disponibilità dell’articolo in quello stesso momento senza far perdere troppo tempo al cliente.

Soluzione: un’eventuale possibilità è quella di consultare il software gestionale dell’azienda oppure il gestionale integrato all’e-commerce che mostra subito al cliente la disponiblità del prodotto una situazione del genere sarebbe evitata

2. Il cliente ci dice che non ha molta dimestichezza con Paypal o con Postepay

Soluzione: il commesso deve rappresentare una “guida” per il cliente se vuole chiudere la vendita in modo certo e rassicurante per chi compra

3. Il commesso viene interpellato grazie all’applicazione Skype Button presente sul sito. Si  trova di fronte ad un problema già risolto in precedenza ma che sfortunatamente non ricorda come affrontare.

Soluzione: se il commesso usa skype come strumento per interloquire con il cliente è opportuno registrare tutte le session vocali con uno skype call recorder come Vodburner oppure Pamela.

In questo modo è possibile costruire uno storico di tutti i casi gestiti con il cliente: si tratta di file audio comprensivi di tutte le informazioni utili alla risoluzione del problema.

Come utilizzare le competenze di web marketing?

Le competenze di web marketing possono essere utilizzate innanzitutto per pubblicizzare  la presenza di un assistente alla vendita come servizio integrato per chi giunge al nostro sito. In che modo?

Nei momenti in cui non è impegnato nella vendita il Commesso online può creare una serie di comunicati stampa da pubblicare su portali di inserimento manuali di CS, selezionati per

1. presenza di una sezione legata all’ecommerce
2. utilita Seo: visibilità in Google.it e Google News in modo da portare backlink utili alla home page del sito
3. focus su internet e tecnologia
4. alto traffico grazie alle stime di Google AdPlanner

evidenziando la novità e l’assoluta utilità del servizio.

Il Commesso online può chiedere al proprio cliente in che modo è arrivato al nostro sito, magari attraverso le pubblicità a pagamento di Google per alcune parole chiave che l’hanno aiutato nella ricerca.

Il Commesso online deve sapere conversare nei forum di settore, usare i principali social network come Twitter, Facebook non per spingere il servizio fornito ma dimostrando la sua competenza specifica in argomenti come l’e-commerce, il customer care.

Conclusioni

Nonostante la figura del Commesso online venga richiesta più nella compravendita di beni di una certa importanza, credo che questo sarebbe un incentivo in più per tanta gente ad avvicinarsi al mondo delle vendite online, con il vantaggio di pagare beni ad un prezzo più basso ed evitare spostamenti inutili.

La presenza di una figura umana potrebbe sciogliere anche gli ultimi dubbi sulla trasparenza e sulla corretta gestione dei movimenti di denaro sulla rete. Quante volte abbiamo sentito “…Ah, per carità! Non mi fido a lasciare i dati della mia carta di credito o del mio conto su internet…”. Quale può essere una soluzione?

Una è quella di considerare l’apertura di una PostePay ed inserire la quantità di denaro esatta per l’acquisto, l’altra di fornire assistenza alla clientela, qualcuno che ti accolga nel suo negozio (virtuale), che ti aiuti a far le transazioni, qualcuno che è sempre una persona in carne e ossa di cui poterti fidere.